Seção de Suporte - Fipli
Descrição
A seção de Suporte no Fipli permite abrir, acompanhar e dar continuidade aos chamados relacionados a uma unidade. A tela centraliza a comunicação entre o usuário e o suporte, mostrando a lista de chamados da unidade selecionada, o histórico de conversa, anexos, status, prioridade e ações para atualizar, fechar ou reabrir um atendimento.
Essa funcionalidade é usada quando o usuário precisa registrar uma dúvida, reportar um problema, enviar evidências ou acompanhar o retorno do time de suporte. Cada chamado fica vinculado a uma unidade, por isso a seleção da unidade é o primeiro passo para listar ou criar atendimentos.
Funcionalidades Principais
Listar chamados
Para listar chamados, acesse Suporte pelo menu lateral. A tela abre com o título Suporte FIPLI e a descrição Abra, acompanhe e dê continuidade aos chamados da unidade.
No topo da tela, à direita, há o campo Unidade e o botão Novo chamado. Se o usuário tiver acesso a mais de uma unidade, selecione a unidade desejada no campo Unidade. Para usuários vinculados a uma única unidade, esse campo pode vir preenchido automaticamente ou ficar bloqueado.
Depois que a unidade é selecionada, a coluna da esquerda, chamada Chamados da unidade, carrega os chamados vinculados à unidade. Cada item da lista mostra:
- Protocolo: Identificador do chamado, exibido como protocolo externo ou como
#ID. - Status: Situação atual do chamado, como
Novo,Aberto,Pendente,Em esperaouFechado. - Assunto: Título resumido do chamado.
- Atualizado em: Data e horário da última atualização.
Ao clicar em um chamado na lista da esquerda, o painel da direita exibe os detalhes do atendimento. Esse painel mostra o assunto, a prioridade, os dados resumidos do protocolo, a descrição inicial, o histórico da conversa e os anexos disponíveis.
Se nenhuma unidade estiver selecionada, a tela exibirá o aviso Selecione uma unidade para listar e gerenciar os chamados. Se a unidade não tiver chamados, a lista exibirá Nenhum chamado encontrado. com a orientação para abrir um novo chamado.
Caso a tela exiba o aviso Nenhum token da API foi encontrado para este domínio. Gere ou configure um token para usar o suporte., o suporte por chamados não estará disponível até que o token da API do domínio seja configurado.
Criar chamado
Para criar um chamado, selecione a Unidade no topo da tela e clique em Novo chamado.
O painel da direita mudará para o modo Abrir chamado. Preencha os campos:
- Assunto: Título curto do chamado. Esse campo é obrigatório.
- Prioridade: Nível de prioridade do chamado. As opções são
Baixa,Normal,AltaeUrgente. Por padrão, a prioridade vem comoNormal. - Descrição inicial: Texto detalhando a dúvida, problema ou solicitação. Esse campo é obrigatório e será enviado como a abertura do chamado.
Se precisar enviar arquivos, clique em Adicionar anexos, abaixo da descrição inicial. É possível selecionar um ou mais arquivos. Os anexos selecionados aparecem em uma lista com nome e tamanho do arquivo. Para remover um arquivo antes de enviar, clique em Remover na linha do anexo.
Depois de preencher o assunto e a descrição, clique em Abrir chamado, no canto inferior direito do painel. O sistema criará o atendimento e exibirá a mensagem Chamado aberto com sucesso.
Se tentar abrir sem unidade, o sistema avisará Selecione uma unidade para abrir o chamado. Se tentar abrir sem assunto ou descrição, o sistema solicitará o preenchimento do campo obrigatório correspondente.
Editar chamado
Para editar um chamado existente, selecione a Unidade no topo da tela e clique no chamado desejado na lista Chamados da unidade, à esquerda.
No painel da direita, é possível alterar:
- Assunto: Título do chamado.
- Prioridade: Prioridade do chamado.
A Descrição do chamado fica bloqueada após a criação, pois representa o texto inicial do atendimento. Para complementar informações, use o campo Nova interação.
Após ajustar o assunto ou a prioridade, clique em Salvar edição, localizado no rodapé do painel. O sistema enviará a atualização e exibirá a mensagem Chamado atualizado com sucesso.
No mesmo painel, os chips abaixo do assunto mostram dados de apoio, como Protocolo, Status, Prioridade e Atualizado.
Continuar chamado
Para dar continuidade a um chamado, selecione o chamado na lista da esquerda e use o campo Nova interação, localizado abaixo do Histórico da conversa.
Digite a nova mensagem nesse campo. Se precisar complementar com arquivos, clique em Adicionar anexos, abaixo da nova interação. Os arquivos selecionados aparecem em uma lista e podem ser removidos antes do envio pelo botão Remover.
Depois de escrever a mensagem e, se necessário, anexar arquivos, clique em Continuar chamado, no canto inferior direito. O sistema enviará a nova interação, atualizará o histórico e exibirá a mensagem Chamado atualizado com sucesso.
O botão Continuar chamado só fica habilitado quando houver alguma alteração para enviar, como uma nova mensagem, anexos ou mudanças nos dados editáveis.
Se o chamado estiver finalizado, o campo Nova interação fica bloqueado e exibe a orientação Este chamado está finalizado. Use reabrir para continuar a conversa.
No histórico, cada interação mostra o autor, a data, o texto enviado e, quando houver, os anexos. Para visualizar um anexo, clique no nome do arquivo dentro da interação. Imagens e PDFs podem ser abertos em uma janela de visualização dentro do sistema; outros tipos de arquivo podem não ter visualização inline.
Fechar chamado
Para fechar um chamado, selecione o chamado desejado na lista da esquerda. No painel da direita, revise o histórico e, se quiser, escreva uma última mensagem no campo Nova interação.
Clique em Fechar chamado, localizado no rodapé do painel. O sistema enviará a atualização com o status Fechado e exibirá a mensagem Chamado atualizado com sucesso.
Depois de fechado, o chamado passa a ser considerado finalizado. O campo Nova interação fica bloqueado e a tela orienta o usuário a usar a ação de reabrir caso precise continuar a conversa.
O botão Fechar chamado fica desabilitado quando o chamado já está finalizado.
Reabrir chamado
Para reabrir um chamado finalizado, selecione o chamado na lista da esquerda. No painel da direita, clique em Reabrir, localizado no rodapé.
Se quiser, escreva uma mensagem no campo Nova interação antes de clicar em Reabrir; essa mensagem será enviada junto com a reabertura. Ao confirmar a ação pelo botão, o sistema altera o status do chamado para aberto e exibe a mensagem Chamado atualizado com sucesso.
Depois de reaberto, o campo Nova interação volta a ficar disponível, permitindo continuar a conversa normalmente pelo botão Continuar chamado.
O botão Reabrir fica habilitado apenas para chamados finalizados, ou seja, chamados com status Fechado ou encerrado.
Usar chat de suporte
O chat de suporte fica disponível pelo botão flutuante Assistente operacional, exibido no canto inferior direito da tela. O botão usa um ícone de assistente e pode aparecer com um indicador colorido de status.
Clique no botão flutuante para abrir o painel Assistente Fipli. O painel aparece sobre a tela atual, sem sair do módulo em uso.
Na parte superior do painel ficam o título Assistente Fipli, o status do atendimento e três ações:
- Exportar conversa em TXT: baixa o histórico da conversa em um arquivo
.txt. - Limpar histórico: apaga as mensagens anteriores da conversa.
- Fechar: recolhe o painel do chat.
Digite a dúvida ou solicitação no campo de mensagem, na parte inferior do painel, e envie. O assistente responde dentro da própria conversa, mantendo o contexto do histórico enquanto ele não for limpo.
Use Exportar conversa em TXT quando precisar registrar a conversa para conferência posterior. Use Limpar histórico quando quiser iniciar uma nova conversa sem as mensagens anteriores.
O chat é diferente dos chamados de suporte. Para registrar um atendimento formal com protocolo, use Novo chamado na tela de Suporte.